Mitsuhiko Yamazaki Follow

元コールセンターSV 転職活動中
20/1独学開始➡️20/3/9入学〜5/15卒業 TECH CAMP(プログラミングスクール)毎日、昨日の自分より成長したい。技術で人の役に立ちたい。元コールセンターSV。音楽が好きです。
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Skills

上級
傾聴
Jquery
中級
jQuery
Github
中級
GitHub
Rails
中級
Ruby on Rails
Ruby
中級
Ruby
Illust
中級
ライティング
Bootstrap
中級
Bootstrap
Javascript
中級
JavaScript
Html
中級
HTML5
Php
中級
PHP
中級
寄り添う力
Sass
中級
Scss
中級
haml
Css
中級
CSS
Heroku
初級
Heroku
React
初級
React.js
Nodejs
初級
Node.js
初級
PAY.JP API
Java
初級
Java
Aws
初級
AWS

Experience

2005 - 2009
株式会社沖データ(https://www.oki.com/jp/printing/)
・OEMプリンタ本体・消耗品の法人営業を担当。 ・プリンタ台数の受注数見込みをヒアリングする為にお客さま訪問。 ・新規仕様のプリンタ本体・ソフトウェアの立上・開発促進。 ・各種品質トラブル対応。トラブル詳細をお客さまよりヒアリング。 ・必要に応じ適宜社内外の関係者と打ち合わせを設ける等、営業としてハンドリングする。
2009 - 2011
ビジョンオフィス株式会社
貸しホールにて開催されるイベント会場設営業務(主に音響照明器具の設置) 【成果】 迅速・丁寧な設営により納期遵守・品質確保に貢献
2011 - 2020
ディー・キュービック株式会社(https://www.dcubic.qac.jp/)
約140名のオペレータが在籍するコールセンターのスーパーバイザーを担当。 主な業務 ・オペレータへの業務 お客さま対応のサポートや、知識・品質向上の指導・啓蒙・支援、勤怠管理。 ・電話口のお客さまへの業務 オペレータの対応等にご不満のお客さまに対して、オペレータの上席として電話対応。 ・クライアントへの業務 コールセンターへの入電に関する各種報告。
2020
プログラミングスクール
2020年3月9日〜5月15日 ・プログラミングスクールにて学習 ・土日も含め毎日平均11Hの学習を継続 ・Twitter, Qiitaにて学習内容をアプトプットし知識定着の工夫 ・写真投稿アプリ、チャットアプリ、個人アプリ、チームアプリを開発

閲覧、スカウトありがとうございます。
ステータス:転職活動中

【以下のような人材を求めている企業さまはご連絡いただけましたら幸いです】

・37歳 実務未経験だが、プログラミングスクールを卒業しており、これから技術を

 伸ばしていく土台と熱意を持っている

・社会人経験が長く、法人営業(プリンタ)・スーパーバイザー(鉄道のコール

 センター)の経験がある

・常識とコミュニケーション能力があり、落ち着いた雰囲気で仲良く仕事ができる

・学習意欲・自走力が高い




■略歴

2005年3月 法政大学法学部政治学科 卒業

1社目(2005年4月〜2009年3月) 株式会社 沖データ 
プリンタ本体・消耗品の法人営業を担当
・製造予定台数について顧客と折衝、製造工場と調整
・新規仕様のプリンタ・ソフトウェアの立上・開発促進
・各種品質トラブル対応。品質管理・設計部門と連携。

2社目(2009年4月〜2011年5月) ビジョンオフィス株式会社
・貸しホールにて開催されるイベント会場設営業務(主に音響照明器具の設置)

3社目(2011年6月〜2020年4月) ディー・キュービック株式会社
コールセンターのスーパーバイザーを担当
・オペレータの勤怠管理、お客さま対応サポート
・上席者としてお客さまのクレーム対応
・人命に関わる緊急案件の対応
・入電傾向(件数、内容)等について適宜クライアントへ報告
・研修講師業務 採用面接業務


■ プログラミング学習歴

 - フロント
  HTML / Haml / CSS / Sass / JavaScript / jQuery / Ajax / Bootstrap / React

 - バックエンド等
  Ruby / Ruby on Rails / PHP / Node.js
  GitHub / MySQL / RSpec / AWS / Heroku


 ## 2020年1月 独学開始

 ## 2020年3月9日〜5月15日
  - プログラミングスクールにて学習
  - 土日も含め毎日平均11Hの学習を継続
  - Twitter, Qiitaにて学習内容をアプトプットし知識定着の工夫
  - 写真投稿アプリ、チャットアプリ、個人アプリ、チームアプリを開発
 
  - チーム開発では
   アジャイル型開発(スクラム)を経験。
   開発途中で得た知識をメンバーにアウトプットし、チーム力向上にも働きかけ。
   メンバーが担当している箇所に流用出来そうなコーディングがあれば、
   そのメンバーに情報共有し、作業効率向上に働きかけ。
    ↓
   情報共有をきっかけに活発な議論が生まれ、知識のギブアンドテイクで
   相乗効果が生まれ相互に成長出来た。
   ギブされる場面では、強みの傾聴力を活かし、じっくり話を聞き、話を復唱し、
   不明点は積極的に質問した。

   ⭐️チーム貢献を意識した動きを、入社後の現場でも実行してお役に立ちます!

  - 個人開発アプリ・チーム開発アプリ・チャットアプリの詳細等
   ポートフォリオに記載しております。
   https://www.resume.id/mitsuhiko_y
  ("ポートフォリオ・作品"の項目にもリンクを貼っております)


■私の強み

 落ち着いて傾聴する力です。
 傾聴により、寄り添う姿勢の提示・問題点整理をし、問題解決に繋げてきました。

 前職のコールセンターでは約140名のオペレータの各表情・声色に注目し、
 メンタルフォローが必要だと判断した際は積極的に声がけをし、
 抱えている課題を傾聴しました。
 傾聴によりオペレータのメンタルが落ち着くことで、結果的に電話応対の効率が

 上がり、コールセンター全体の生産性の維持・向上に繋がりました。

 上席としてお客さまの電話対応をする際に強く意識したのも傾聴です。
 お客さまが抱えている課題とお気持ちをまずは傾聴することから始めていました。
 当初お怒りだったお客さまから最終的に感謝される場面が多くありました。

 人命に関わる緊急案件を対応する際も、5W1Hをベースに落ち着いて傾聴し、
 状況をしっかり整理した上で、社内関係者や時には警察と連携して対応しました。

 ⭐️エンジニア職においても、お客さまが抱える課題を抽出する際に役立てます。


■私の性格
・相手の気持ちをくみとった上で発言や行動をするように心がけているので、
 今までに人間関係で大きな問題に発展したことはありません。
 チームにおいては空気を中和させる存在です。
・自分が先頭に出るよりも、誰かの相談にのったり、サポートすることが好きです。


このさきやってみたいこと

■ プログラミングを職業にしたい理由

 ⭐️"前職で養ってきた傾聴力" と "確かなプログラミング技術" のかけ算 により、
 他者の問題解決に貢献する間口を広げることが出来る、
 以前よりもより大きな他者貢献の喜びを感じることが出来ると考えるためです。

 前職ではルーティンワークにおいて、アナログな慣習がありました。
 例えば、シフト管理業務です。約140名のオペレータからの希望シフト回収に紙を
 使用していました。
 その紙をもとにシフト管理ファイルにデータ入力するという流れです。
 シフト回収の段階からデータベース化すればより効率化できることは明白では
 ありましたが、私には具体的に何をどうすれば実現できるというアイディアを
 膨らますことは出来ず力不足を感じましたし、他者貢献範囲の限界を感じました。

 益々ITが進化してく社会だからこそ、プログラミングの確かな技術を習得し、
 こういった日常における1つ1つの課題に対して、的確・高度な解決策を見出し、

 実行する事で、誰かの"困った"を解消できると考えました。


 

■プログラミング学習をしてみて

 ゼロから書いた自身のコードによりシステムを動かす、
 モノづくりの喜び・面白さを実感しました。
 学習を重ねる程に解決出来る問題のレベルがみるみる変化していくこと、
 沢山のプログラミング言語が存在しその学習に終わりが無いこと、
 今後エンジニアになった後も生涯学び続けられる事に、
 本気でワクワクするようになりました。

■どんなプロダクトを開発したいか

生活上・仕事上で必要不可欠なものから、
現状を少しでも便利にしたり楽しくするものまで、
他者の"困った"を解決して背中を押せるようなプロダクトを作りたいです。

■どんなエンジニアになりたいか

 下記のようなエンジニアになりたいと考えています。

  - 学習を自主的に継続する向上心がある
  - 未経験の言語に果敢にチャレンジする
  - ユーザー目線で考え、社内外に提案できる
  - 開発全体を俯瞰して、誰が何に取り掛かっているのか把握できる
  - チームへの貢献を意識した動きが出来る。

 また下記を現時点の目標としています。

  - 短期
   身近な先輩の仕事からたくさんの技術を学ぶとる。自身でも学習時間を捻出し、
   自主的に学習する。

  - 中期(2〜3年後)
   チームリーダーとなり、チームメンバーの進捗・モチベーション管理や、
   技術的なヒアリング・アドバイスができるようになる。
   フルスタックに活躍できる人材になる。

  - 長期(5年後)
   プロジェクトマネージャとなり、プロジェクト全体を見渡して指揮できる

   ようになる。新たな事業の提案もできるようになる。



職歴

【3社目】

ディー・キュービック株式会社 2011年6月〜2020年4月
コールセンターのスーパーバイザー

■主な業務
①オペレータへの対応業務
・オペレータがお客さま対応をする中で不明な点があれば挙手する仕組みがある。
 電話口のお客さまのご申告・ご要望内容をオペレータよりヒアリング。
 最適な回答または調べ方を提示し、オペレータから回答させる。
・知識向上、品質向上の為の周知記事を1日1投稿。
 また、お客さまへの誤った案内・不適切な対応の事象が発生した際には、
 再発防止のための注意喚起記事の作成・投稿を行った。

②お客さまへの対応業務
・お客さまがオペレータの対応等にご不満でご納得いただけない際、上席対応を
 要望される場合がある。その際の上席対応。

 事柄に関わらず、不快に感じられている現状に対しまずはお詫び。
 5W1Hに則して状況ヒアリング。
 今後の改善の為に関係部署に報告する旨を回答する。

・人命に関わる入電内容の場合は、対応中のオペレータや、ラウンダー(オペレータ
 の対応サポートをする者)に対し、対応方の指示を適宜行い、同時進行でクライアントにも状況報告を行う。

③クライアントへの対応業務
・社会的にインパクトのある事象に関する入電数や入電内容傾向を適宜報告。
・オペレータがお客さまに対して起こしてしまった誤案内・失礼な対応について
 お客さまからクライアントに報告されることがある。
 クライアントからその旨ご指摘いただいた際、クライアントに丁重にお詫び。
 オペレータへの聞き取り・フィードバックを行い、結果をクライアントに報告。
 また、再発防止策も提示。コールセンター全体には事象周知し注意喚起。

④その他
・研修講師
・電話応対の品質維持・向上の為に下記を実行した。
 品質維持・向上の担当者選任が認定制だった為、必要な社内研修を受講。
 品質モニタリングと呼ばれる、品質チェックの為の施策に関わる。
 品質チェック項目・基準を作成。1オペレータあたり1音声を抽出し、その音声に
 対して評価・フィードバックを実施の上、次回までの評価までの目標を
 オペレータ自身に設定させた。

【成果】
・知識向上のための周知記事をオペレータ向けに毎日更新していた。
 また、お客さまへの誤った案内・不適切な対応の事象が発生した際には、
 再発防止のための注意喚起記事の作成を行った。
 いずれにおいても、知識が少ない人・前提情報を知らない人に対していかに
 分かりやすい書き方をするか、を意識した。
 丁寧で分かりやすい文章が評価され、大事な記事・メール作成の依頼を多く
 頂くようになった。

・限られた人員でコールセンターを稼働させる為、オペレータの勤怠は軽視
 できないものである。欠勤者への細やかな声がけを根気強く行ったことで、
 当該オペレータの勤怠が良化し、シフト追加もしてくれるようになった。
 人員確保により、結果的にコールセンターの生産性も向上した。

・オペレータの応対によりクライアントイメージを低下させぬよう、品質チェック
 の際には言葉遣いを矯正させるよう努めた。アウトソーシングを継続して
 受け続ける為には、地道な品質向上が必要である旨オペレータに説明した。
 オペレータ自身が能動的に個人メモを作るなどして、言葉遣いを自ら積極的に
 矯正するように行動するまでになった。


【2社目】

ビジョンオフィス株式会社 2009年4月〜2011年5月
アルバイト
■主な業務
貸しホールにて開催されるイベント会場設営業務(主に音響照明器具の設置)
迅速・丁寧な設営により納期遵守・品質確保に貢献。

(当時取り組んでいた音楽活動に注力するため、アルバイト契約で勤務)


【1社目】

株式会社沖データ 2005年4月〜2009年3月
プリンタ本体・消耗品の法人営業
■主な業務
・プリンタ台数の受注数見込みをヒアリングする為にお客さま訪問。
 ヒアリング結果をもとに、工場に対し生産所要台数を提示。
・新規仕様のプリンタ本体・ソフトウェアの立上・開発促進。
 営業の立場として、お客様が要求している仕様をヒアリングし設計部門に報告。
・各種品質トラブル対応。トラブル詳細をお客さまよりヒアリング。
 品質保証部門に伝える。社内関係者との打ち合わせの場を設け、不具合箇所特定
 を行う。製造工程・仕様に関する変更かが生じる品質対策が必要となる場合、
 対策方針を取り纏め生産管理部門・ 設計部門に通達する。
・上記のように必要に応じ適宜打ち合わせを設け、営業としてハンドリングする。

【成果】
・半期ごとの売上予算を都度達成。
・予算達成の為、製品欠品・在庫過多だけは回避するよう努める。
 月一回以上顧客訪問。お客さま市場でのプリンタ販売状況や、ご注文台数増加
 に繋がる市場案件有無をヒアリング。先々の納品必要数を予測し製造工場に
 情報展開した。


以上です、ご覧いただきありがとうございました。

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