コールセンターへの通話は待ち時間が発生することにより、必要なサポートを受けられないなどの問題があった。
これを解決するために自然言語処理を用いた自動応答システムの開発業務。
googleのSeach To Text、IBMのWatsonなど自然言語処理に係る技術を利用し、カスタマーの発話内容を解析し適切に案内を行う。
これによりカスタマーを待たせることなく必要とするサポートや、その受付を行うことができるため顧客満足度のアップに繋がる。
これの業務フローの考案やAPI開発、音声作成ツールによる動的ガイダンス作成を担当。
プロジェクトの進行スピードが速いため、テストが等閑になるケースが散見されたため、unittestを使用した単体テストの自動化を提案。テストクラスの作成を前提としたAPI設計を心がけることで潜在的なバグの解消や可読性メンテナンス性の高いコードの作成に繋がった。
併せて、本来荷電試験を行わなければならないところを、結合試験自動化ツールの作成により大幅に工数の削減することに成功した。
また、カスタマーの発話内容の認識精度を高めるためのロジック作成により受付完了まで行われるカスタマーの上昇に貢献した。