ユーザー中心主義のデザイン部署を作るにあたり、部署の活動を正しく評価してもらう指標がなかったので、世の中にあるユーザーからの評価指標を一人体制で調査。
元々取得していたNPS(Net Promoter Score)に加え、プロダクトに限った評価指標として
・CES(Customer Effort Scor)、
・SUS(System Usability Scale) 、
・USE(Usage & Attitude Survey)、
・狩野モデル
を候補とした。
それぞれアンケート調査を実施。信頼度、継続可能性を比較し、CESを導入した。
NPS+CES＋一言コメントの構成のアンケートフォームは、現在も継続して利用されている。
