【実案件】LINE公式アカウント リッチメニュー

◆作成ツール

Canva

◆担当範囲

LINE公式アカウントに関する全ての業務

• アカウント作成
• L messageとのAPI連携
• リッチメニューの作成、設定
• 配信メッセージの作成、設定
• 自動応答設定
• ターゲットリーチの管理
• イベント企画、実施
• 問合せメッセージ返信

◆解決したい課題と作成の目的

• 住宅引渡し後のメンテナンス依頼＝「クレーム」であることが多い
  ▶︎『リピート受注』『紹介案件』などのポジティブな依頼にする
  ▶︎ 住宅引渡し後の専用窓口「お客様センター」を周知し、安心して生活していただくことで不安からくるクレームを抑制
• 営業時間外（土日祝日・夜間）の問合せや訪問希望が多く、担当者の働き方に負担が増加している
  ▶︎ 営業時間外の受付窓口の設置
  ▶︎ 電話以外の窓口の設置
  ▶︎ お客様自身で解決できることを増やし、導く
• コロナ禍の住宅引渡しが簡素的だったこと等による顧客リテラシーの低下
  ▶︎ 住宅の正しい使用方法や日々のお手入れの知識の啓蒙活動

◆ターゲット

• 住宅引渡し後、1〜20年経過後の自社OB顧客（メイン年齢層：30〜60代）

◆制作物

＜メイン表示＞

＜サブ表示＞

◆工夫した点

• 自動応答をメインコンテンツとすることで、まずはお客様自身が問題解決を図るように促進
  ▶︎ 営業時間外の問合せ削減
  ▶︎ 営業時間外の訪問希望削減
• もっともタップしやすい右下の枠に、企業側の推進したいコンテンツを配置
  ▶︎ ［メインメニュー：水色］電話以外によるメンテナンス申込み
  ▶︎ ［サブメニュー：ピンク］ドローン点検によるリピート工事受注
• 緊急時（メンテナンスが必要な時）だけでなく、その他のどのタイミングでも楽しんでもらえる窓口という印象を与えるサブメニューを作成した
  ▶︎ ポジティブなお問い合わせの増加
  ▶︎ 安心感の提供
• 「困った時」と「楽しみたい時」の異なるシーンで利用されるよう、背景の色は同じトーンの異なる色を使用
• すでにニューズレターで使用されていたスタッフの似顔絵イラストの可愛らしさに合わせた色、トーンに合わせて作成
• 柔らかく明るい印象で作成
  ▶︎ クレームの抑制

◆得られた効果

• 大型連休明けの問合せ集中を大幅に減少（2023年1月度：48件 → 2024年1月度：32件）
• 問合せ件数の均一化に成功（2024年度：30.2件/月）